Деловая беседа при увольнении сотрудника отличается

Деловая беседа и ее виды

Деловая беседа — это разговор между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач.

В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации),

деловая беседа, имеет конкретный предмет, не предлагает заключения договора или выработку обязательных для исполнения решений, более личностно ориентирована и происходит между представителями одной организации. Она может предварять переговоры или быть их составной частью.

К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести,

во-первых, стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека или группы активно действовать, с тем чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы;

во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседаобладает следующими преимуществами:

— быстротой реагирования на высказывания собеседников, способствующей достижению целей;

— повышением компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;

— возможностью более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения и понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.

Беседа не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи, беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров,

собеседование при приеме на работу,

собеседование при увольнении с работы,

проблемные и дисциплинарные беседы.

Структурная организация беседы. Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов:

Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы.

При выборе места проведения беседы полезно учесть следующие рекомендации специалистов. В своем кабинете вы будете чувствовать себя увереннее, если инициатива разговора исходит от вас. В кабинете своего собеседника вам будет легче решать вопросы, по которым вы занимаете объективно более выгодную позицию. Если необходимо выработать совместное решение, программу совместных действий, имеет смысл назначить встречу «на нейтральной территории», где ни одна из сторон не будет иметь преимуществ.

Готовясь к предстоящей беседе, необходимо избежать двух крайностей: излишней уверенности в своем умении без подготовки провести эффективный разговор и стремления продумать все этапы будущей встречи, вплоть до использования пауз и жестов. Полезнее обдумать и спрогнозировать основные линии поведения.

Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. От первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.

Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

Заключительная часть беседы служит ее оценкой. Успешно завершить беседу — значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.

Дата добавления: 2015-09-07 ; просмотров: 275 . Нарушение авторских прав

Текст книги «Деловое общение в государственном аппарате — Лидия Вечер»


Автор книги: Лидия Вечер
Жанр: Учебная литература, Детские книги

Текущая страница: 10 (всего у книги 19 страниц)

Это произведение, предположительно, находится в статусе ‘public domain’. Если это не так и размещение материала нарушает чьи-либо права, то сообщите нам об этом.

Недопущение превосходства. Не следует парировать каждое возражение. Нужно показать, что и нам не чужды человеческие слабости. Особенно важно избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что этим мы косвенно недооцениваем собеседника, снижая глубину и важность сделанных замечаний.

Подготовка к нейтрализации замечаний. Следует как можно лучше ознакомиться с темой и содержанием беседы, со вспомогательными сведениями и информацией. Нужно заранее подумать о личности своего собеседника.

Какой момент наиболее благоприятен для нейтрализации замечаний? Варианты: до того, как замечание сделано; сразу; позже; никогда.

До – если известно, что собеседник рано или поздно сделает определенное замечание (таким образом можно избежать противоречий, использовав случай самим выбрать благоприятный момент для нейтрализации замечания; собеседнику видно, что его не пытаются обвести вокруг пальца).

Сразу – наиболее принятый метод для ответа во всех нормальных ситуациях.

Позже – если немедленный ответ может поставить под угрозу нормальный ход беседы. Важно помнить, что за счет отсрочки может вообще исчезнуть необходимость отвечать на какие-либо замечания.

Никогда – враждебные, не затрагивающие суть дела замечания можно и нужно игнорировать.

Принятие решений и завершение беседы. Основные задачи, которые мы решаем в конце беседы:

достижение основной или, в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной) цели;

обеспечение благоприятной атмосферы для выполнения задач;

стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

поддержание в случае необходимости дальнейших контактов с собеседниками и их коллегами;

составление всеобъемлющего, впечатляющего резюме беседы, понятного для всех присутствующих, с четко выделенным основным выводом.

Существует два приема ускорения принятия решений; прямой и косвенный. Прямое ускорение – прямой вопрос, подразумевает ответ «да» или «нет». Косвенное ускорение – ускорение постепенное, посредством частичных решений. Косвенное ускорение имеет четыре метода принятия решений: гипотетический подход поэтапные решения, альтернативные решения, ключевой вопрос.

Конец выступления слушатели запоминают лучше всего. В связи с этим рекомендуется записывать и выучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное.

Очень важно отделить завершение беседы от других ее фаз, например с помощью такого выражения как: «Давайте подведем итоги» и т. д.

Следует быть готовым и к ответу «нет». Это «нет» нашего собеседника не должно завершать беседу. У нас должны быть подготовлены варианты, которые позволят продолжить беседу и преодолеть неприемлемое «нет» собеседника. Достигнув цели, прощайтесь с собеседником.

6.2. Кадровые и дисциплинарные беседы

В начале беседы руководитель должен обеспечить конструктивное обсуждение проблемы и корректное поведение всех участников общения, не унижающее чувства собственного достоинства присутствующих, а дающее партнерам ощущения собственной значимости, чтобы они могли сделать вывод: «Здесь уважают меня, уважают мою позицию и готовы считаться с моим мнением». Также необходимо иметь план беседы.

Проводя кадровую беседу, руководитель должен учитывать типичные черты характера своего собеседника, которые проявляются в его отношении:

к своему коллективу и его отдельным представителям (отзывчивый – честный; черствый – лживый; простой – заносчивый; помогающий – мешающий; ответственный – безответственный и т. д.);

к делу (трудолюбивый – ленивый, настойчивый – ненастойчивый, добросовестный – недобросовестный, надежный – ненадежный и т. д.);

к своему рабочему месту (аккуратный – неаккуратный, неряшливый; щедрый – скупой; бережливый – расточительный и т. д.);

к самому себе (гордый – негордый; самолюбивый – человеколюбивый; эгоист – альтруист; скромный – нескромный и т. д.);

к руководителям и требованиям организации, в которой он работает (исполнительный – неисполнительный; дисциплинированный – недисциплинированный; требовательный – попустительствующий и др.).

Итак, успех в работе с людьми во многом определяется умением руководителя учитывать характерологические особенности своих подчиненных. К подчиненным, которые ведут себя в коллективе неправильно, мешают выполнению поставленных задач, следует относиться терпеливо и великодушно лишь до тех пор, пока есть надежда на изменения их поведения. При этом не следует забывать, что характер – это целостный и устойчивый индивидуальный склад душевной жизни человека, закрепленный в привычных формах поведения и поступков. Характер не наследуется, он формируется в процессе воспитания человека.

Собеседование при приеме на работу. Проблема «человек не на своем месте» чрезвычайно болезненна и является следствием ошибочного подбора работника на вакантное место в технологическом процессе производства.

Для успешного проведения кадровых собеседований по подбору наилучшего кандидата на вакантное место важно учитывать отличительные особенности этой формы управленческой коммуникации. Прежде всего следует иметь в виду, что претендент на вакантное место впервые вступает в контакт со своим будущим руководителем (или коллегой). Далее, беседа при приеме на работу похожа, скорее, на «приемное» интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу.

Важно помнить также и о том, что и интервьюируемые (претенденты на вакантное место) стремятся предугадать выгодный для себя ответ. Поэтому возрастает важность правильной постановки вопросов к претенденту.

В сущности, любое собеседование при найме на работу сводится к восьми основным (стержневым, базовым) вопросам и соответствующим ответам на них.

Основные вопросы могут варьироваться в той или иной форме, но первый вопрос звучит так: «Что вы за человек?». Ставя этот вопрос, руководитель-интервьюер хочет знать о кандидате как можно больше и в сущности просит рассказать о себе. При этом руководитель собеседования подмечает не опоздал ли кандидат на собеседование, должным ли образом одет. Кандидата следует слушать внимательно и, главное, критически, так как он будет стремиться к тому, чтобы с первых слов произвести благоприятное впечатление.

Второй вопрос касается того, по каким причинам человек ищет работу. Слушая ответы на этот вопрос, руководитель должен быть начеку. Важно отмечать прямоту ответа и скорость обдумывания поставленных вопросов, а также логичность аргументирования. Никогда не следует торопить кандидата с ответом, так как он знает сам: пауза больше минуты не «работает» на его имидж.

Вопрос к кандидату (третий): «Чем вы можете быть полезным?» – имеет цель выяснить, насколько поступающий осведомлен об организации, в которой он хочет работать. Важно знать, какую дополнительную информацию собеседник получил и как он ее использует при ответе. Не следует рассчитывать, что претендент совсем ничего не знает о руководстве, о характере деятельности предприятия и о вакантном месте.

Содержателен также вопрос четвертый: «Каковы ваши сильные стороны?» Безусловно, что претендент-собеседник постарается показать себя энергичным, решительным, напористым, находчивым, зрелым, полным энтузиазма кандидатом. Руководителю не следует перебивать собеседника в описании своих деловых качеств. Важнее заставить поступающего на работу подтвердить наличие перечисленных им качеств конкретными примерами из жизни.

Пятый вопрос: «Каковы ваши слабые стороны?» – не должен смущать ни руководителя, ни тем более проходящего собеседование. Ответы на такого рода вопросы – проверка откровенности, искренности и психологической уравновешенности претендента на вакантное место. Человек, который умеет извлекать уроки из неудач, полезен на любой должности.

Достаточно щекотливым кажется шестой вопрос: «Каким, на ваш взгляд, должен быть начальник?» Ответ на него имеет большое значение. Желательно из ответов претендента получить сведения о стремлении испытать свои силы на любом участке работы, при любых, даже жестких условиях, о возможности расти и совершенствовать свои навыки при любом контроле.

Задавая вопрос седьмой: «Каковы ваши самые крупные достижения?» – следует учитывать, что человек, который не способен назвать хотя бы один свой значительный успех, практически не готов к серьезной и ответственной работе.

Не останется без внимания и последний вопрос: «На какую зарплату вы можете рассчитывать?». Ответственный претендент скорее назовет нижнюю и верхнюю границы оплаты, так как не может не понимать, что, запрашивая слишком много, очень легко отпугнуть работодателя и упустить рабочее место.

Нетрудно не заметить, что примерный крут вопросов практически не затрагивает содержание будущей работы. В этом и кроется определенный секрет. Желательно, чтобы перед окончанием собеседования, когда кандидат находится в определенном недоумении по поводу отсутствия вопросов о его видении будущего рабочего места, интервьюер спросил что-то вроде: «Не хотите ли вы обсудить что-нибудь, о чем мы с вами не упомянули в разговоре?». Короткий ответ типа: «Да, кажется, все» или «Нет, мы все обсудили» – сигнализирует о том, насколько будущего работника интересует специфика его деятельности, что его ждет в будущем и чего от него ожидает начальство. Серьезный кандидат не может не поинтересоваться содержанием своей работы, тем, что от него ждут именно на данном участке и что ожидают вообще от кандидата на эту должность. Руководитель не должен уходить от объяснения причины увольнения предыдущего работника, если претендент захочет узнать об этом. Нельзя забывать о том, что как проводящий собеседование, так и кандидат имеют право удовлетворить свой интерес.

Основные моменты собеседования при приеме на работу сводятся к следующим кратким посылкам:

руководитель должен заранее ознакомиться с заявлением-анкетой и подумать о вопросах к претенденту;

полезно использовать подготовленный план-схему. Участие руководителя в собеседовании целесообразно сводить к минимуму: больше слушать, меньше говорить;

возникшие сомнения нужно разрешать в ходе беседы, а не держать их при себе;

полезно использовать открытые, прямые вопросы, которые стимулируют партнера к ответной реакции;

имея под рукой формуляр, необходимо делать письменные пометки, чтобы использовать их при вынесении окончательного суждения.

Собеседование при увольнении с работы. Беседа при увольнении сотрудника отличается от собеседования при приеме на работу как по цели, так и методом ведения разговора. Прежде всего руководитель обязан выяснить истинную причину увольнения (мотивы): планировал ли работник заранее свое увольнение или заявление об уходе явилось результатом спонтанных решений.

Беседа с увольняемым, называемая в специальной литературе «прощальным разговором», должна опираться на знание специфики такого разговора. Прежде всего необходимо овладеть техникой «речевого милосердия», применять которую целесообразно с учетом условий протекания прощального разговора.

О важности учета таких условий говорит, например, тот факт, что прощальный разговор никогда не назначают перед выходными днями или праздниками, чтобы не оставлять увольняемого один на один с появившимися у него проблемами. Не следует также проводить такой разговор непосредственно на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество людей, чтобы не травмировать присутствующих, напоминая им о том, что кто-то может последовать за увольняемым и не усиливать степень психологического давления на бывшего работника, когда ему придется уходить через шеренгу сочувственно провожающих его взглядом коллег.

Не менее важно условие временного фактора: прощальный разговор не должен продолжаться более 20 минут, так как пребывающий в неведении работник оглушен неприятным известием и он не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель с «милосердной» целью подсластить горькую пилюлю – известие. Здесь полезно учитывать еще одно условие: увольняющий начальник заранее должен подготовить себя к «прощальному» разговору. Следует осознать собственные чувства, чтобы говорить максимально искренне. Если руководителю предстоит упрекать работника в нарушении дисциплины или говорить о других нарушениях, то он должен быть точным и корректным в изложении фактов и не давать увольняемому никаких оснований сомневаться в справедливости высказанных упреков и решения в целом.

Дисциплинарные беседы отличаются от других разновидностей управленческой коммуникации прежде всего тем, что они вызваны к жизни фактами нарушения дисциплины на производстве или же отклонением от установленных норм и правил в деятельности учреждения, предприятия. Руководитель при проведении такой беседы исполняет роль человека, который твердо знает о существовании «бреши» и намерен закрыть ее путем ликвидации наиболее противоречивых поступков провинившегося. Вот почему основная часть беседы, ее содержательный стержень должен охватывать три аспекта: определение самой «бреши», исследование причин ее появления и устранение фактического несоответствия в поведении «штрафника».

Обратим внимание на отдельные моменты дисциплинарной беседы:

главная задача беседы – будущая работа провинившегося сотрудника;

без тщательной подготовки разбор не проводить;

беседа о дисциплине – не представление, а доверительный разговор;

нельзя принимать решение заранее; возможно в нарушении дисциплины кроется совсем иная причина, например, желание привлечь внимание;

если необходимо сделать исключение из существующих нормативов для отдельного сотрудника, то об этом следует обязательно сообщить другим;

работник должен понять «оргвыводы» и уяснить, что «если еще раз…, то…»;

важно согласовать с работником программу его дальнейших действий и срок ее реализации. После выполнения намеченной программы необходимо провести повторную беседу, но только с положительной оценкой.

6.3. Деловое совещание: подготовка и проведение

Деловое совещание как форма управленческой коммуникации занимает промежуточное место в ряду личных и публичных бесед. Оно используется для управления человеческими ресурсами, чтобы изменять их деятельность в определенном направлении, с конкретной целью и с заданным, запланированным эффектом. Реализуя важнейшие функции управленческой деятельности – привлечение к участию в управлении и планировании членов трудового коллектива, – деловое совещание формирует такой вид общения, в котором все основные решения, затрагивающие интересы и потребности подчиненных, должны обсуждаться с общественных позиций для всех участников данного трудового коллектива.

Совещание представляет собой организованное, целенаправленное общение (взаимодействие) руководителя с коллективом при помощи изложения своих позиций, обмена мнениями. Совещание проводится, когда существует необходимость в обмене информацией, выявлении мнений, анализе трудных (проблемных) ситуаций, принятии необходимых решений в области управления предприятием по основополагающим или комплексным вопросам, так как коллективное обсуждение помогает найти выход из самой сложной ситуации, решить запутанные вопросы, выработать единую программу действий.

Деловые совещания в зависимости от целей и задач, которые решает руководство, могут подразделяться на проблемные, инструктивные и оперативные (с разновидностью диспетчерского обсуждения). Проблемное совещание проводится в небольшом кругу узких специалистов или компетентных лиц для того, чтобы найти оптимальное управленческое решение выносимых на обсуждение вопросов. Схема решения таких вопросов включает в себе доклад (может быть и содоклад), вопросы по докладу, обсуждение доклада и выработка общего решения, которое принимается голосованием присутствующих и утверждается.

Инструктивное совещание организуется непосредственно управленческим звеном (конкретными исполнителями) с целью доведения до работающих общего задания, передачи распоряжений, необходимых сведений по управленческой вертикали или горизонтали в зависимости от уровня исполнителей. Оно проводится по схеме сообщения, (информация о чем-либо) с уточнением определенных задач, сроков выполнения производственного задания, для конкретных исполнителей.

Оперативное (диспетчерское) совещание созывается для получения информации о текущем состоянии дел по схеме вертикального распределения-информации. Особенностью оперативных (диспетчерских) совещаний является точное их проведение в назначенные дни и часы, что позволяет участникам планировать самостоятельную деятельность. Внеплановые оперативные совещания проводятся по чрезвычайным обстоятельствам, так как они мало эффективны из-за неритмичности выполнения прямых обязанностей.

Эффективность совещания на практике значительно уменьшается, если:

недостаточно четко формулируется цель и необходимость его проведения;

участники совещания не относятся должным образом к своим обязанностям;

руководитель безапелляционно излагает свою позицию, не оставляя места для развертывания творческого обсуждения;

недооценивается техника проведения совещания и обсуждение не имеет конкретной цели;

нарушаются принципы убеждения;

неправильно организованы подготовка совещания и его руководство, что сказывается на коллективных результатах обсуждения и может серьезно осложнить взаимоотношения между руководителем и участниками совещания (утрата доверия и авторитета руководителя, пассивное поведение подчиненных, недовольство, вспыльчивость и т. п.).

Техника проведения совещания не отличается от техники проведения кадровых бесед.

Контрольные вопросы

1. Что такое деловая беседа, ее отличие от рядового разговора?

2. При подготовке к беседе необходимо помнить два золотых правила. Каковы они?

3. Какие вы знаете основные фазы беседы?

4. Назовите пять основных групп вопросов собеседников. Какова их психологическая сущность?

5. Что нужно учитывать при завершении беседы?

6. Для успешного проведения кадровых собеседований по подбору наилучшего кандидата на вакантное место важно учитывать отличительные особенности этой формы коммуникации. Каковы эти особенности?

7. Каковы различия собеседования при увольнении сотрудника от собеседования при приеме на работу по целям и по методу ведения разговора?

8. Как вы понимаете суть дисциплинарных бесед?

9. Что такое деловое совещание, каковы его виды?

10. Какие типовые модели участников совещания вы можете назвать?

11. Что включает в себя подготовка деловых совещаний?

1. Назовите основные фазы деловой беседы:

1) подготовка к беседе;

2) структура деловой беседы;

3) начало беседы;

5) передача информации;

7) нейтрализация замечаний;

8) принятие решений и завершение беседы.

2. Кто разработал основные подходы по подготовке и проведению деловой беседы?

3. Система подготовки к беседе включает следующие элементы:

2) оперативную подготовку;

3) обеспечение достаточного времени на подготовку;

4. Передача информации – это процесс общения между собеседниками, в ходе которого создается информационная база для следующей фазы беседы, которая называется…

1) постановка вопросов;

3) нейтрализация замечаний.

5. Правильно ли следующее утверждение: «Важно иметь в виду, что умение вести собеседование не определяется количеством впросов, скорее их содержанием?

6. Предлагаются основные моменты собеседования при приеме на работу. Перечислите ошибочные утверждения:

1) руководитель должен заранее ознакомиться с заполненной анкетой;

2) во время собеседования полезно использовать подготовленный план-схему;

3) возникшие сомнения во время собеседования нужно разрешать в ходе беседы, а не держать их при себе;

4) полезно использовать закрытые вопросы в ходе собеседования;

5) имея под руками формуляр, необходимо делать письменные пометки, чтобы использовать их при вынесении окончательного суждения.

7. В какой день недели должна проводиться беседа с увольняемым?

8. Прежде чем проводить дисциплинарную беседу, полезно вспомнить, что устойчивая дисциплина определяется следующими условиями:

1) руководитель знает каждого своего подчиненного;

2) каждый подчиненный знает своего руководителя;

3) руководитель неизменно солидаризируется с трудовым коллективом;

4) руководитель соблюдает нейтральность относительно своего коллектива;

5) трудовой коллектив (рабочая группа) сплочен энтузиазмом руководителя;

6) трудовой коллектив проникнут духом товарищества, взаимопомощью;

7) коллектив хорошо обучен, энергичен и инициативен.

9. Верно ли определение совещания: «Совещание представляет собой форму организованного, целенаправленного общения руководителя с коллективом при помощи изложения своих позиций, обмена мнениями?

Это произведение, предположительно, находится в статусе ‘public domain’. Если это не так и размещение материала нарушает чьи-либо права, то сообщите нам об этом.

ДЕЛОВЫЕ БЕСЕДЫ И СОВЕЩАНИЯ

В результате изучения данной главы студент должен:

знать

– основные принципы организации устного делового общения;

– что такое деловая беседа и чем она отличается от бытового разговора;

– какие виды деловых бесед проводятся в практике управления организациями;

– основные правила проведения деловых бесед;

– основные этапы беседы и задачи каждого из них;

– что значит «эффективно слушать»;

– для чего нужно деловое совещание и какие виды совещаний практикуются в деятельности организаций;

– как правильно подготовить совещание;

– в чем заключается управление работой совещания.

уметь

– логически верно, аргументированно и ясно строить устную речь;

– вести диалог в ходе деловой беседы и делового совещания;

владеть

– навыками использования в деловой переписке официальноделового стиля изложения информации;

– навыками эффективного слушания.

Деловые беседы и их виды

Деловые беседы – часть повседневной работы руководителя. В ходе беседы руководитель отдает распоряжение и объясняет, как его выполнить, побуждает человека к работе, поддерживает, выслушивает вопросы и узнает о результатах его работы. Как отмечалось в гл. 1, личное общение – это один из самых эффективных способов общения. Именно лицом к лицу лучше всего обсуждать и решать самые сложные и неоднозначные задачи. Специалисты считают, что правильное ведение деловых бесед способствует приросту производительности труда на 20–30%. Некоторые фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов-беседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы [1] .

Прежде всего, следует понять, что деловые беседы отличаются от повседневных разговоров, не относящихся к деловой сфере. Повседневная коммуникация в сфере бытового и дружеского общения имеет следующие признаки:

• происходит, как правило, случайно, заранее не планируется;

• отличается большим разнообразием обсуждаемых тем, охватывая множество личных, социальных, бытовых, политических и других аспектов;

• характеризуется частым переходом от одной темы к другой;

• практически не связана с принятием каких-либо решений;

• носит по преимуществу информативный характер.

Деловая беседа в рабочей ситуации чаще всего происходит между представителями одной организации. Она всегда направлена на решение конкретной проблемы, т.е. организована как предметный разговор. В отличие от повседневного общения деловые беседы характеризуются тем, что они заранее планируются, затрагивают узкий круг проблем и должны иметь определенный результат.

Под деловой беседой понимается межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на достижение поставленной цели, решение той или иной проблемы.

Восприятие и понимание партнера но деловому общению осуществляются путем оценки вербальной и невербальной информации. Беседа представляет собой акт прямой взаимной коммуникации, осуществляемой посредством вербальных и невербальных сигналов, т.е. слов, мимики, жестикуляции, позы, манеры поведения. Если по словесному каналу передается в основном чистая информация, то по невербальному – отношение к партнеру по общению, его эмоциональное состояние.

Количество участников беседы определяется руководителем и обсуждаемым вопросом, но, как правило, в деловой беседе участвуют два человека – руководитель и подчиненный, два руководителя разных подразделений. В некоторых случаях в беседе может принимать участие большее количество участников.

Преимущества деловой беседы, в отличие от других форм коммуникации, например, от деловой переписки, обусловлены следующим:

• необходимостью быстрого реагирования на высказывания собеседника и уточнения информации путем пояснений, поправок, повторов;

• созданием и осознанием общности всех участников беседы;

• возможностью учета как объективных, так и субъективных факторов при решении проблемы;

• повышением профессиональной компетентности участников беседы, связанной с тем, что они выслушивают мнения и точки зрения других сотрудников.

Деловые беседы могут происходить по самым разным поводам, быть регулярными или спонтанными. Например, в организациях, реализующих управление по целям, руководители проводят регулярные беседы с подчиненными для того, чтобы вместе с ними сформулировать цели и ожидаемые результаты на определенный период времени, например, месяц. Через месяц беседа происходит снова. В ее ходе подводятся итоги достижения работником намеченных целей и устанавливаются цели на следующий период. Очевидно, что при такой организации управления значительная часть времени руководителя тратится на беседы с его подчиненными.

Спонтанными, например, бывают дисциплинарные беседы, когда руководитель вынужден оперативно реагировать на нарушение дисциплины работника, или беседы, касающиеся неожиданно возникшей проблемы, требующей срочного решения. Но даже и в этих случаях, диктующих немедленного реагирования, лучше, чтобы беседа была не спонтанной, а подготовленной. Это позволит повысить ее эффективность.

Укрупненно можно выделить следующие виды деловой беседы.

1. Организационные беседы. Их еще называют профессиональными, так как они связаны в основном с профессиональной деятельностью. Эти беседы, как правило, касаются содержания и организации работы и встречаются в практике управления наиболее часто. В ходе такой беседы руководитель выдает и разъясняет задание, инструктирует работника, контролирует выполнение работы.

2. Кадровые беседы. Это собеседование при приеме на работу, беседа при увольнении, беседа при перемещении работника с одного рабочего места на другое, беседа в ходе периодической оценки (аттестации) работника.

Собеседование при приеме на работу является очень важным и трудным делом. В процессе этой работы руководитель должен понять подходит ли кандидат для работы в должности, на которую он претендует. Для этого нужно выявить уровень его профессионализма, сильные и слабые стороны, мотивированность к работе и др.

В мировой и российской практике разработаны различные методики оценки кандидата на должность, и чтобы успешно проводить собеседование руководитель должен их знать. С другой стороны, беседа при найме на работу не может быть жестко запрограммирована, т.е. она не может проходить по заранее заданному жесткому алгоритму. Руководителю приходится проявлять творческий подход и прислушиваться к своей интуиции.

Беседа при увольнении работника. Целью такой беседы является получение информации о причинах увольнения и сохранение имиджа гуманного и справедливого работодателя. Информация о причинах увольнения нужна организации для того, чтобы понять не является ли причиной увольнения плохая организация работы, скрытые конфликты в коллективе, несправедливая, с точки зрения работника, оплата труда, неудовлетворительные условия труда и т.д. В таком случае, если вовремя не принять меры, то организация может потерять многих ценных работников.

Беседа с увольняющимся работником обычно бывает непродолжительной (около 20 минут). Она проводится в кабинете начальника или другом уединенном месте, без присутствия других членов коллектива. Во время беседы руководитель определяет свою позицию: будет ли он отговаривать работника от увольнения или нет. Вне зависимости от причин увольнения нужно поблагодарить человека за работу и пожелать успехов. Даже в самых сложных и конфликтных случаях желательно «сохранить лицо» и расстаться достойно.

Беседа при перемещении работника с одного рабочего места на другое. Главной целью такая беседа имеет адаптацию к новому рабочему месту. Адаптация означает приспособление к новым условиям труда и новым задачам (психофизиологическая адаптация), к новым коллегам (социальная адаптация). Организация заинтересована в том, чтобы работник быстро и легко освоился на новом рабочем месте и начал работать в полную силу. Поэтому руководителю нужно помогать войти в курс дела и поддерживать работника.

Беседа в ходе периодической оценки (аттестации) работника. Такая беседа проводится для оценки результатов труда сотрудника за определенный период времени (например, за год). Целью беседы является выявление соответствия работника занимаемому рабочему месту, определения направлений его развития в профессиональном и личностном плане. По результатам оценочной беседы принимаются решения о перемещении работника на другое рабочее место (повышение, понижение в должности), о направлении его па повышение квалификации и др.

3. Дисциплинарные беседы. Целью этих бесед является выявление причин дисциплинарных нарушений и предотвращение их повторения. Желательно, чтобы дисциплинарная беседа была хорошо подготовлена, потому что для принятия мер нужно собрать и проанализировать информацию. Еще одной причиной не проводить беседу немедленно «по горячим следам» является необходимость успокоиться, чтобы разговор носил характер конструктивной критики, а не конфликта. С другой стороны, не рекомендуется откладывать дисциплинарную беседу больше, чем на 48 часов.

4. Проблемные беседы. Проводятся по мере необходимости в случае возникновения какой-то проблемы. Например, поставщики не выполняют заключенный договор, и организация вынуждена срочно решать вопрос о том, где взять и как организовать доставку необходимых для ее деятельности материалов. В этом случае деловая беседа по содержанию напоминает проблемное совещание, но собранное оперативно и с меньшим количеством участников. Или другой пример: в коллективе разгорелся конфликт. Поскольку конфликты крайне отрицательно действуют на результаты работы сотрудников, от руководителя требуется срочная реакция на ситуацию. В такой ситуации беседа проводится для выяснения ситуации, точек зрения, претензий конфликтующих сторон и выработки вариантов разрешения конфликта.

При ведении любого рода деловой беседы следует помнить, что беседа – не монолог, т.е. оба собеседника должны активно в ней участвовать. Ведущий беседу должен всячески способствовать этому. Наиболее простым приемом вовлечения в беседу являются вопросы. Так, в начале беседы достаточно «закрытых» вопросов, которые требуют ответов «да/ нет», «согласен/не согласен». Например: «Эта проблема требует срочного решения, не так ли?» Далее могут использоваться «открытые» вопросы, предписывающие развернутый ответ. Например: «А что бы Вы предложили в этой ситуации?» Полезно также обращение к собеседнику с вопросами-уточнениями. Например: «Правильно ли я понимаю, что предложение состоит в том, что. «

Активное участие в общении всех участвующих в беседе работников предполагает рациональное распределение времени. В данном случае «рациональное» означает, что у каждого сотрудника должно быть время высказать свою точку зрения и свои мысли. Количество времени, предоставляемое собеседнику, жестко не нормируется. Оно зависит от вида беседы и ее цели. Например, считается, что во время собеседования при приеме на работу, ведущий его руководитель не должен занимать более 40% общего затраченного времени. Из них 15% отводится на начало беседы – знакомство, вежливые фразы приветствия и вовлечения в разговор и др. Основное время беседы (60%) отводится на слушание кандидата на должность.

Рассмотрим еще несколько правил ведения деловых бесед.

1. Прежде всего, необходимо помнить, что управленческая беседа должна иметь определенный результат. Руководитель должен организовать обмен мнениями таким образом, чтобы задаваемые вопросы и получаемые на них ответы способствовали совместному решению обсуждаемой проблемы.

2. Информацию по обсуждаемой теме необходимо излагать кратко, но не в ущерб пониманию проблемы и налаживанию успешного взаимодействия.

3. Новую и трудную для понимания информацию необходимо «разбавлять» известными фактами, пояснениями, обобщениями. При этом полезно использовать коммуникативные приемы, способствующие восприятию слушателем информации. В частности:

• повторять тему беседы при изменении аспектов рассматриваемой проблемы;

• применять «разбивки» излагаемого материала при перечислении связанных с проблемой фактов (например, «во-первых», «во-вторых», «в-третьих»);

• использовать дословное или смысловое повторение важных моментов беседы и излагаемого материала;

• в целях стимулирования мышления собеседника формулировать (или ставить вопрос) об условиях, причинах наступившего затруднения, о возможных последствиях и выводах, об ответственности каждого из участников за успешность проходящей беседы;

• подводить промежуточные или общие итоги по результатам совместного обсуждения проблемы.

4. В процессе ведения деловой беседы необходимо учитывать характеристики собеседника, в том числе:

• его профессиональный уровень;

• содержание выполняемых им задач;

• его полномочия и сферу ответственности в соответствии с возложенными на него обязанностями;

• его жизненный и трудовой опыт, интересы, устремления, желания;

• особенности его мышления.

5. Эффективность деловой беседы зависит также от умения руководителя создать откровенную, конструктивно-критическую атмосферу общения.

  • [1]Алипова-Светозарова С. Ф., Кулешов В. П. Неориторика. Мастерство бизнес-презентации. М., 2009. С. 15.

Смотрите еще:

  • Мат капитал в 2018 году на второго ребенка Материнский капитал в 2018 году В 2018 году размер материнского капитала составляет 453026 рублей. Оформить именной сертификат могут семьи, в которых с 1 января 2007 года был рожден (усыновлен) второй или последующий […]
  • Пособие за второго ребенка до какого года Материнский капитал продлили до 2021 года включительно (закон принят) Согласно закону, который был принят депутатами Госдумы и подписан Президентом в декабре 2017 года, и вступил в силу 1 января 2018 года, материнский […]
  • Заявление об уходе с работы на час раньше Заявление об увольнении Упростите работу с документами! Онлайн-сервис для автоматического заполнения документов Узнать больше >> Автоматическое заполнение типовых форм документов Печать документов с изображением […]
  • Как вернуть деньги за забронированный тур Отказ от тура: можно ли вернуть все деньги и как это сделать? На фоне нынешней лихорадки на финансовом рынке, неспокойной обстановки в странах арабского мира и Азии, постоянных скандалов вокруг туроператоров и […]
  • Количество разводов в россии за 2018 год Статистика браков и разводов 2018 Цифры о количестве браков и разводов в России за последние годы просто дикие. Люди, очнитесь. Еще несколько десятилетий назад разрушить семью воспринималось нами как нечто аморальное. […]
  • Как вернуть деньги за путевку в детский лагерь Как получить компенсацию за путевку в детский лагерь при отказе от путешествия? Все родители стремятся отправить детей летом в оздоровительный лагерь, потому что набраться сил перед учебой непременно нужно. Прошли […]